W związku ze zgłaszanymi do UKE problemami dotyczącymi korzystania z infolinii dedykowanych przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych do obsługi swoich abonentów w ramach zawartej umowy, Prezes UKE zajął stanowisko w tej sprawie.
Podstawowymi problemami, na które konsumenci zwracają uwagę w swoich wystąpieniach, są:
- zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
- pobieranie opłat za czas trwania połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
- brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za całe połączenie, czy za czas jego trwania);
- skomplikowana, wielokrotnie rozgałęziona struktura zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.
W związku z tym Prezes UKE stoi na stanowisku, iż klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej go z operatorem umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi.
Dlatego też najbardziej pożądanym – w ocenie Prezesa UKE – byłoby ustanowienie przez operatorów bezpłatnych infolinii do kontaktów ze swoimi abonentami.
Rozwiązaniem alternatywnym, mającym na celu maksymalne ograniczenie kosztów obsługi abonentów w ramach zawartej umowy, jest przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych:
- modelu rozliczeń za połączenia z infolinią ze stałą opłatą, niezależną od czasu trwania połączenia;
- przejrzystego sposobu podawania cen za te usługi w cennikach usług telekomunikacyjnych i na stronach internetowych dostawców usług.
W tej sprawie Prezes UKE wystąpił do Izb branżowych, zrzeszających przedsiębiorców telekomunikacyjnych, o wsparcie w zmobilizowaniu operatorów do podjęcia w tej sprawie działań, których efektem byłaby poprawa obsługi ich abonentów poprzez dedykowane do tego infolinie.
źródło: UKE
Kan
yes yesy yes mistrzem tu jest orange który mnie na maxa z tym wkurza kasuja za rozmowę 10-20 zl poczym sie okazuje że byłą ich wina . śmiech na sali
Sprawe mozna rozwiazac adminstracyjnie. Urzad powinien nakazac udostepnienie klientom bezplatnej infolinii. Nie kazdy klient obsluguje komputer i nie kazdy klient ma dostep do punktu operatora w swojej miejscowosci, zatem uwazam ze platna infolinia jest dzialaniem dyskryminujacym takie grupy klientow.
Brawo UKE. W końcu temat naciągactwa przez operatorów rusza z miejsca. Muzyka na infolinii Orange 801 600006 jest najdroższą jakiej słucham. po co zatrudniać więcej konsultantów jak klient może poczekać i jeszcze za to zapłacić. Precz z naciągaczami.
Mogliby zrobić infolinię darmową, która mogłaby łączyć bezpośrednio do BOK operatora, po wyborze opcji z klawiatury urządzenia lub wypowiadając komunikat głosowy. Alternatywnie po połączeniu z infolinią klient wprowadziłby swój numer telefonu dotyczącego sprawy, wtedy automatycznie połączy się z BOK PLAY, PLUS, ORANGE czy T-Mobile.
Takie rozwiązanie działa już pod uniwersalną infolinią zastrzegania kart bankowych.