Artykuł sponsorowany
Gdy część zespołu pracuje w biurze, a część z domu albo u klientów, numer przypisany do aparatu na biurku może przestać wystarczać. Połączenia trafiają tam, gdzie nikogo nie ma, a nieodebrane próby kontaktu łatwo przeoczyć. Wirtualna centrala telefoniczna przenosi obsługę rozmów do chmury, ale nie rozstrzygnie za Ciebie, kto ma odbierać, kiedy i według jakich zasad. Dlatego przed wyborem systemu warto uporządkować sposób pracy zespołu.
Najpierw sprawdź, co dziś dzieje się z telefonami
Zanim zaczniesz porównywać oferty, zbierz podstawowe dane o obecnej sytuacji. Sprawdź historię połączeń w używanym systemie i dostępne raporty operatora. Sam billing może nie obejmować nieodebranych połączeń przychodzących. Jeśli brakuje danych, uzupełnij je obserwacją pracy zespołu: ilu pracowników odbiera telefony, kiedy dzwoni najwięcej klientów, ile połączeń pozostaje bez odpowiedzi i czy ktoś później oddzwania. Warto też ustalić, czy klienci dzwonią na numer główny, czy bezpośrednio na prywatne komórki pracowników, poza firmową historią kontaktów.
Te dane pokażą, czy kłopot leży w sprzęcie, w organizacji dyżurów, czy w braku informacji o tym, co naprawdę się dzieje. Bez nich łatwo kupić rozwiązanie zbyt duże albo zbyt małe.
Jak działa centrala w chmurze, gdy zespół jest rozproszony
Wirtualna centrala telefoniczna pozwala zarządzać regułami obsługi rozmów przez panel w przeglądarce. Administrator może więc pracować zarówno w biurze, jak i zdalnie. Przykładem jest Cloudflow 2.0 od Voiceflow: według opisu dostawcy system można uruchomić już dla jednego stanowiska i rozszerzać o kolejne, także w innych lokalizacjach. Statystyki i nagrania pozostają w jednym miejscu, a liczbę użytkowników i podłączonych numerów można zmieniać w trakcie korzystania z usługi.
Rozmowy odbiera się na telefonach VoIP albo w aplikacji softphone, która zastępuje aparat telefoniczny. Opisywana centrala ma wbudowany softphone, więc do pierwszych testów nie trzeba kupować telefonu biurkowego. Potrzebne są jednak kompatybilny komputer, dostęp do internetu oraz mikrofon i słuchawki lub głośniki. Pracownik zdalny może w ten sposób odbierać połączenia przychodzące na numer firmowy, niezależnie od tego, gdzie pracuje.
Zasady kierowania połączeń to decyzja organizacyjna
Technologia daje narzędzia, ale zasady trzeba ustalić samemu. Najpierw warto podzielić połączenia na rodzaje, na przykład sprzedaż, obsługę posprzedażową i sprawy administracyjne, a dla każdego wskazać grupę osób. W Cloudflow 2.0 można skonfigurować wiele kolejek z różnymi zapowiedziami, priorytetami i scenariuszami. Klient może usłyszeć informację o miejscu w kolejce i przewidywanym czasie oczekiwania. Sama kolejka nie gwarantuje jednak odebrania każdej rozmowy: ustal również, co ma się dziać, gdy nikt nie jest dostępny lub oczekiwanie trwa zbyt długo.
Osobna sprawa to przekierowania. Centrala pozwala kierować połączenia na telefony komórkowe według harmonogramu, z komunikatem o przekierowaniu i identyfikacją numeru dzwoniącego. Pracownik nie musi dzięki temu podawać klientom prywatnego numeru. Ustal też, jak ma oddzwaniać, aby klient widział numer firmowy. Przekierowania mogą być zabezpieczeniem na wypadek awarii internetu lub prądu. Numery awaryjne i reguły działania trzeba skonfigurować oraz przetestować wcześniej, a nie dopiero po utracie łączności.
Nieodebrane połączenia nie powinny znikać w historii. System prowadzi aktywną listę połączeń nieodebranych i porzuconych, a pracownik z odpowiednimi uprawnieniami widzi na niej to, co wymaga oddzwonienia. Zasadę, kto i w jakim czasie oddzwania, firma musi jednak ustalić sama.
Zapowiedzi, menu głosowe i uprawnienia pracowników
Zapowiedź powitalna powinna szybko wyjaśniać, dokąd dodzwonił się klient i co może zrobić dalej. Centrala pozwala budować menu głosowe, czyli IVR, a komunikaty mogą być nagrane przez lektora. Poza godzinami pracy podaj, kiedy firma znów odbiera, oraz wskaż dostępny sposób kontaktu. Możliwość zostawienia wiadomości wymaga skonfigurowanej poczty głosowej. W praktyce warto zacząć od dwóch lub trzech opcji i sprawdzić je z osobą, która nie zna struktury firmy. Jeśli rozmówcy się gubią, uprość nazwy i ścieżki wyboru zamiast dodawać kolejne poziomy menu.
Przy pracy hybrydowej znaczenie ma też to, kto co widzi w systemie. W opisywanym rozwiązaniu można nadawać uprawnienia według ról: pracownicy sekretariatu, rejestracji lub call center mogą mieć dostęp wyłącznie do informacji o własnych połączeniach, w tym tych wymagających oddzwonienia, a osoby nadzorujące do danych zespołu. Zakres dostępu powinien odpowiadać obowiązkom pracownika. Warto również ustalić, kto odbiera uprawnienia po zmianie stanowiska lub zakończeniu współpracy.
Nagrywanie rozmów i dostęp do danych
Nagrywanie warto włączać świadomie, a nie dlatego, że jest w ofercie. W Cloudflow 2.0 można wskazać, które stanowiska, grupy użytkowników lub kolejki obejmuje nagrywanie. Poziomy dostępu pozwalają ukryć nagrania przed częścią pracowników, którzy widzą wtedy tylko listę połączeń, innym dać wgląd wyłącznie w ich własne rozmowy, a osobom nadzorującym w szerszy zakres nagrań.
Według informacji dostawcy nagrania są standardowo przechowywane przez trzy miesiące na serwerach w Unii Europejskiej, a okres ten można wydłużyć. Nie jest to jednak uniwersalny okres wymagany przez RODO. Przed uruchomieniem funkcji ustal z osobą odpowiedzialną za ochronę danych cel i podstawę prawną nagrywania, uzasadniony czas przechowywania, zasady usuwania oraz dostęp do nagrań. Komunikat o nagrywaniu nie zastępuje podstawy prawnej ani pełnego obowiązku informacyjnego wobec rozmówców. Trzeba także uwzględnić zasady dotyczące nagrywania rozmów pracowników.
Łącze i sprzęt po stronie pracowników
Rozmowa przez internet zależy od jakości połączenia, dlatego sprawdź nie tylko łącze w biurze, ale też warunki w miejscach, z których zespół faktycznie pracuje. Liczą się dostępne pasmo, stabilność, opóźnienia i utrata pakietów, a nie tylko maksymalna prędkość z umowy. Tam, gdzie to możliwe, sprawdź połączenie kablowe zamiast Wi-Fi. Przetestuj również słuchawki z mikrofonem i słyszalność rozmów w zwykłych warunkach pracy. Osobno sprawdź, dokąd trafiają nowe połączenia po odłączeniu internetu. Takie przekierowanie nie jest gwarancją zachowania rozmowy, która już trwa; na wypadek jej zerwania ustal procedurę oddzwonienia.
Numery telefonów i integracje z innymi systemami
Klienci znają numer firmy, więc jego zmiana jest realnym ryzykiem. Voiceflow deklaruje, że może przydzielić nowe numery albo przenieść posiadaną numerację na własną platformę operatorską. Przed decyzją ustal termin przełączenia, wymagane formalności, możliwą przerwę w działaniu i sposób obsługi połączeń w okresie przejściowym. Testy nowej centrali na numerze tymczasowym warto zaplanować przed przeniesieniem numeru głównego. Nie zakładaj, że ten sam numer będzie równocześnie działał u dwóch operatorów; uzgodnij konkretny scenariusz migracji.
Druga kwestia to systemy, z których firma korzysta na co dzień. Centrala ma interfejs API i według dostawcy może współpracować z systemami CRM, ERP lub programami medycznymi. Po integracji karta dzwoniącego może pojawić się jeszcze przed odebraniem połączenia. Czy taka integracja jest możliwa w Twoim przypadku, zależy od używanego programu, więc warto to potwierdzić z dostawcą na konkretnym przykładzie.
Koszty, test i wdrożenie
Przy wycenie określ liczbę użytkowników i numerów, potrzebne funkcje oraz czas przechowywania nagrań. Na stronie oferty znajdują się orientacyjne widełki cenowe, ale nie zastępują one indywidualnej wyceny konkretnej konfiguracji. Porównuj pełny koszt: abonament, połączenia wychodzące, ewentualne opłaty za przekierowania na komórki, wdrożenie, urządzenia i integracje. Poproś o wskazanie, co jest w pakiecie, a za co dopłacasz, i policz koszty przy typowej dla firmy liczbie oraz długości rozmów.
Dostawca oferuje 30 dni bezpłatnego testu Cloudflow 2.0, a dział techniczny przygotowuje wersję demonstracyjną z dedykowanym numerem VoIP i wbudowanym softphonem. Ten czas warto wykorzystać na sprawdzenie realnych scenariuszy: połączenia na numer testowy, przekierowania po godzinach pracy, kolejki przy kilku jednoczesnych połączeniach i raportu z kilku dni. Najlepiej zacząć od jednego zespołu, na przykład obsługi klienta, i dopiero potem dołączać kolejne. Przyda się jednostronicowa instrukcja dla pracowników i wskazana osoba, która zna panel.
Efekt oceniaj na tych samych wskaźnikach, które zebrałeś na początku. Statystyki w centrali pokazują liczbę połączeń odebranych i nieodebranych, czas oczekiwania i poziom oddzwonień, w podziale na użytkowników, a raporty i alerty o zbyt długiej kolejce można dostawać mailem. Porównuj podobne dni i godziny oraz udział połączeń nieodebranych w całym ruchu, a nie tylko ich liczbę. Dzięki temu łatwiej ocenić, czy obsługa się poprawiła, czy po prostu dzwoniło mniej osób.
Kiedy pełna centrala nie jest potrzebna
Nie każda firma musi korzystać z całego zestawu funkcji. Jeśli telefon odbiera jedna lub dwie osoby, a rozmów jest niewiele, czasem wystarczą prostsze przekierowania i jasna zasada, kto kiedy odpowiada. Rozbudowana centrala zyskuje na znaczeniu, gdy potrzebne są kolejki, wspólna historia kontaktów lub raporty dla rozproszonego zespołu. O wyborze nie powinna jednak decydować sama liczba pracowników. Najważniejsze jest to, czy system rozwiązuje rozpoznany problem, a jego koszt jest uzasadniony potrzebami firmy.