T-Mobile od miesięcy intensywnie pracuje nad zwiększeniem zadowolenia klientów z obsługi telefonicznej i teraz chwali się z poprawą kilku kluczowych wskaźników.
Czyli szybciej, prościej, łatwiej połączysz się z konsultantem T-Mobile.
– średnia odebranych połączeń jest o 12 punktów procentowych większa niż rok temu
– czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest o 10% krótszy niż przed rokiem, a aż o blisko 30% krótszy niż w okresie wakacyjnym
– wskaźnik ICCA (badający satysfakcję klienta po kontakcie z siłami obsługi i sprzedaży) poprawiliśmy dla Biura Obsługi
– Abonenta od okresu wakacyjnego o 10% a w październiku zanotowaliśmy najlepszy wynik w roku. Przed weekendem uruchomiliśmy w naszym telefonicznym biurze obsługi nowy IVR, który przygotowywaliśmy wraz z grupą klientów. Mieli oni wpływ nie tylko na treść komunikatów, ale też decydowali o funkcjonalnościach, a także wybrali głos nowej lektorki :). Mocno uprościliśmy drzewo wyboru, które teraz składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowaliśmy też wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund – podaje T-Mobile.
Pierwsze dni pokazują, że nowy system bardzo spodobał się klientom, którzy zauważyli zmiany i docenili zwłaszcza prostotę nowego systemu. Zgodnie z przekazanymi nam sugestiami, rozbudujemy część samoobsługową o najczęściej wybierane elementy.
Mamy też w planach na najbliższe tygodnie uruchomienie wyjątkowo wygodnej funkcjonalności. Choć nam też bardzo podobają się melodyjki, które odgrywane są w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem uznaliśmy, że można ten czas wykorzystać lepiej :). Dlatego, jeśli dzwoniących do naszego Biura Obsługi Abonenta będzie nieco więcej niż zwykle, system przekaże informację o wydłużonym czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem i zaproponuje, że skorzystanie z opcji oddzwonienia.
Systematycznie rozwijamy także naszą aplikację Mój T‑Mobile, która wzbogaciła się w ostatnich miesiącach o całą listę funkcjonalności. Dodaliśmy, m.in., płatności on-line, listę faktur z 12 miesięcy wstecz, mapę salonów itd. Z dużą satysfakcją zaobserwowaliśmy, że na przestrzeni ostatniego roku liczba użytkowników którzy korzystają z naszej aplikacji wzrosła dwukrotnie – dodaje Piotr Żaczko, Starszy Specjalista ds. Komunikacji Korporacyjnej w T-Mobile Polska.
– Pod hasłem „frontline first”, które oznacza naszą strategiczną koncentrację na siłach obsługi klienta, zrealizowaliśmy już mnóstwo większych i mniejszych pomysłów i inicjatyw. Otworzyliśmy kilkadziesiąt nowych sklepów, do pierwszej linii obsługi zatrudniliśmy kilkaset osób. Wiele wysiłku włożyliśmy, by najlepsza sieć oznaczała nie tylko infrastrukturę i ofertę, ale także najlepsze doświadczenie klienta – podkreśla Przedstawiciel T-Mobile Polska.
Kan
Może i człowiek się połączy z konsultantem, ale i tak nie wiadomo czy się sprawę załatwi. Naliczyli mi niesłusznie abonament w początkowych 6 darmowych miesiącach. Jedna interwencja nie pomogła. Druga coś tam podziałała, ale za kolejny miesiąc znowu naliczają opłatę… A najlepsze było jak dostałem pocztą fakturę korygującą na 33 grosze 😀
Nie ma darmowych , są po 1 zł. Reszta to pewnie raty za sprzęt.
W rozpisce w regulaminie mam abonament 0zł i ratę 1zł. A oni sobie liczą 1zł teraz za abonament. W rozmowie telefonicznej przyznali mi rację, że ma być 0zł, a potem naliczają i tak złotówkę. Na razie ich dręczę tak dla sportu o te grosze :lol
Wydali już więcej na listy, a i praca konsultantów też kosztuje. Niech się uczą dotrzymywać własnych umów. Jakbym ja zalegał o kilka groszy, to by nie podarowali 😉