Zdjęcie: Igor Omilaev / Unsplash
Apple rozpoczął testy funkcji Live Notes opartej na sztucznej inteligencji, która ma automatycznie transkrybować rozmowy między pracownikami serwisu a klientami w wybranych sklepach Apple Store. Jak na razie system działa tylko za zgodą obu stron.
Transkrypcja na tablecie pracownika
Według informacji Marka Gurmana z Bloomberga, nowa funkcja pozwala zapisywać i przetwarzać rozmowy z serwisu Genius Bar. Po każdej wizycie transkrypcja trafia na iPada pracownika i staje się częścią dokumentacji zgłoszenia.
Następnie transkrypcja jest dodawana do iPada pracownika jako część dokumentacji sesji naprawczej. Celem jest oszczędność czasu pracowników i umożliwienie im większego skupienia się na kliencie, a nie na prowadzeniu dokumentacji podczas wizyty. — wyjaśnia Gurman.
Całe rozwiązanie ma zwolnić pracownikom ręce — zamiast robić notatki podczas obsługi, mogą w pełni skupić się na rozmowie z klientem. Przed zapisaniem transkrypcji pracownik może ją edytować i poprawiać wszelkie błędy.
Bezpieczeństwo i obawy pracowników
Apple zapewnia, że pliki audio nie są przechowywane, a kierownicy sklepów nie mają dostępu do transkrypcji. Są to ważne gwarancje, ale część pracowników ma wciąż obawy.
Pracownicy obawniają się, że system może być später wykorzystywany do monitorowania efektywności lub szkolenia personelu — scenariusz, którego Apple oficjalnie nie potwierdzili ani nie wykluczyli. Na razie nieznane są plany rozszerzenia eksperymentu na kolejne lokacje.
Projekt Juno AI za kulisami
W aplikacji Apple Support v5.13 znaleziono wewnętrzne pliki z instrukcjami dla asystenta AI Claude. Dokumenty pokazują, że Apple pracuje nad systemem do obsługi klientów, w którym dialog przechodzi między człowiekiem a sztuczną inteligencją.
Wewnętrznie projekt nosi nazwę Juno AI. Platforma ma możliwość niewidocznego przełączania się między operatorem na żywo a algorytmem, w zależności od potrzeb rozmowy.